群众诉求“一线应答” ——12345热线打造市民信赖的惠企利民“总客服”

8月15日，在石家庄12345热线话务服务大厅，工作人员接听群众来电。 记者 张晓峰 摄

“12345有事找政府、12345建议给政府、12345干部是公仆。”近两年来，我市把办好12345热线作为实现“高效办成一件事”的重要平台，优化营商环境的重要内容，提高市域社会治理能力的重要抓手，锐意进取、改革创新，着力打造党委政府有态度、联系群众有温度、诉求办理有速度、解决问题有力度、赋能治理有深度的利企便民“总客服”，擦亮了石家庄12345热线政务服务品牌。

领导干部接听常态化 党委政府有态度

“您好，请问您有什么诉求？”市委主要领导走进石家庄12345热线话务服务大厅，守在电话旁接听群众来电。针对市民反映的某路口安装信号灯的建议，立即安排公安交管、所属镇政府有关负责人实地查勘、分析研判，利用最短时间便在该路口安装了信号灯，确保群众出行安全。

“领导干部接听12345热线”活动中，市委、市政府主要领导带头接听群众来电，研究谋划热线发展。市委办公室、市政府办公室联合印发《石家庄市领导干部定期接听12345政务服务便民热线工作制度》，实现党政“一把手”接听热线常态化、制度化。

“12345真管用，不仅拆除了违章建筑，还帮我们妥善解决了储值卡退费问题。”近日，市政府主要领导再次来到石家庄12345热线接听群众来电。针对群众反映的违建拆除问题，当日安排区政府勘验拆除，并解决了由此引发的系列纠纷。

据统计，两年多来，市委、市政府、县（市、区）及市直部门党政主要领导同志到现场接听343人次，企业群众诉求事项13937件已全部办理反馈。市长热线“市长”接，在石家庄成为常态。

用好用活“三大法宝” 联系群众有温度

石家庄12345热线7×24小时为企业群众提供服务。除热线电话外，还开通了网站、微信公众号、“石i民”小程序等多渠道受理企业群众反映的问题。近期，由于升学季、强降雨极端天气、汛期等市民打来的电话较多，石家庄12345热线一直处于满负荷运行状态，几乎所有人员都在加班加点工作，每名话务员都尽量少喝水、少走动，错峰用餐，“我们的目标只有一个，就是及时快速响应百姓需求。”石家庄12345热线有关负责人表示。

接到市民诉求后，石家庄12345热线注重用活用好一库、一平台、场景化受理的“三大法宝”，确保群众诉求精准解答、快速处置。有关负责人向记者介绍了热线受理流程：首先依托热线图谱化知识库，快速搜索解答；如需进一步核实办理的事项，立即督促承办单位办理；紧急事项、重点问题采取“工单+电话”和“承办单位主要领导+办公室”两个双交办，确保承办单位第一时间处理；同时，根据群众具体诉求内容逐一对应相关受理场景，耐心细致答复市民。

推动京津冀热线一体化，石家庄12345热线还与京津互相开通“一键互转”功能。如遇涉及北京、天津问题，即刻启动京津冀热线“一键互转”，打破地域壁垒，推进相关问题及时受理，截至目前已相互转接电话11394个，确保民有所呼、我有所应。

强大的技术力量和素质过硬的队伍，为快速响应、高效解决群众诉求，提供了支撑。今年以来，石家庄12345热线已受理企业群众诉求事项223万余件次，市民群众对热线的知晓度、认可度不断提升。

一体化全周期闭环管理 诉求办理有速度

在石家庄12345热线话务服务大厅，墙面上“把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准”的标语非常醒目，大厅入口处电子信息屏幕实时滚动显示热线数据统计和模块分析，话务员坐在各自工位上，佩戴耳机，用专业有温度的声音接通一个个来电。“您好，这里是石家庄12345热线，请问有什么可以帮您？……”

石家庄12345热线不断优化和规范热线处办工作，形成了“接转办访督评”一体化全周期闭环管理机制。将热线分为前端和后端两个部分，前端话务员统一规范应答受理企业群众来电；后端话务员由热线专业人才、业务骨干构成，依据最新法律法规和三定方案，负责对服务工单进行统一审核、统一交办、统一回访，提高派单快速性、合理性、精准性、协同性，确保后续诉求办理工作环环相扣、层层推进。

石家庄12345热线严格企业群众诉求办理时限，一般事项3-5个工作日，紧急事项即接即办。同时，采取分级分类建立台账，提档升级“双交办”机制等措施，确保事事有回音，件件有着落。

难点问题“一办到底” 解决问题有力度

改革就要向难处攻坚。聚焦企业群众普遍关注的热点难点问题，石家庄12345热线加强对群众诉求事项共性、个性化特征分析研究，有针对性地回访，定期召开热线承办工作会议，研究调度承办工作，建立任务清单，明确牵头部门、协同部门，确保问题得到有效解决。

为压紧压实承办单位责任，有效传导压力，石家庄市将12345热线工作纳入县（市、区）和市直部门年度综合考核，倒逼相关单位攻坚克难、担当作为。会同市委、市政府督查室对各单位的承办工作进行联合督查，严查问题建清单，强化追责问责。同时，用好《问政·12345马上办》媒体监督平台，着力打通解决群众诉求事项的“最后一公里”。

用心用情用力解决群众诉求，赢得了群众满意。截至目前，石家庄12345热线已收到市场经营主体及群众表扬（感谢）锦旗、来电（来信）共计一千余件。

探索“12345”工作法 赋能治理有深度

石家庄12345热线充分发挥对社会治理的撬动作用，建立热线“周分析、月报告”机制，“算”出民生痛点、治理堵点，针对需承办单位关注的敏感问题形成热线专报，辅助科学决策、赋能基层治理。

建立“12345+110”“司法+热线”“文旅执法+热线”“交通运输+热线”“公益检察+热线”“住房建设+热线”“食品安全+热线”“消防应急+热线”等合作机制，持续推进社会风险矛盾全周期跨部门协同治理，提升热线工作专业化水平，打通社会治理“神经末梢”。

人民有所呼，改革有所应。党的二十届三中全会部署进一步全面深化改革推进中国式现代化，强调要推进国家安全体系和能力现代化，健全社会治理体系，提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能。全面提升12345热线服务效能只有进行时，没有完成时。石家庄12345热线有关负责同志表示，将继续以改革为牵引，以群众满意为第一标准，解放思想、更新理念，完善机制、规范流程，努力把实事办实，把难事办妥，把好事办好，持续凸显热线在服务百姓民生、优化营商环境、赋能社会治理等方面的作用，为加快建设现代化、国际化美丽省会城市贡献“热线力量”。（记者 戴丽丽）